Wenn du einen Interviewleitfaden für UX Research erstellst, brauchst du zuerst eine Entscheidung, die du mit den Gesprächen vorbereiten möchtest. „Was wünschen sich unsere Nutzer?“ ist dafür oft zu weit gefasst. „Wie organisieren Werkstätten eine Terminänderung, und wo gehen dabei Informationen verloren?“ gibt dem Gespräch dagegen eine Richtung, ohne schon eine neue Funktion als Lösung vorzugeben.
Auf dieser Seite findest du einen Gesprächsablauf, konkrete Interviewfragen und ein Beispiel für die Auswertung. Die ausfüllbare PDF-Vorlage für deinen Interviewleitfaden kannst du direkt herunterladen und in einem PDF-Reader bearbeiten. Wenn du die Abschnitte in deinem eigenen Dokument weiterentwickeln möchtest, gibt es sie außerdem als bearbeitbare Textvorlage (Markdown).
Was in einen UX-Interviewleitfaden gehört
Ein Leitfaden hält fest, welche Erfahrungen du verstehen willst, welche Menschen dir darüber berichten können und welche Themen im Gespräch vorkommen sollen. Er lässt dir zugleich Raum für Nachfragen: Wenn die Person einen unerwarteten Umweg beschreibt, wäre es schade, nur wegen der nächsten vorbereiteten Frage darüber hinwegzugehen.
Die folgende Übersicht hilft dir, den Zusammenhang zwischen Untersuchung und Gespräch zu erhalten. Du kannst sie vor dem ersten Interview mit deinem Team durchgehen.
| Abschnitt | Was du vorbereitest | Wofür du es brauchst |
|---|---|---|
| Entscheidung | Was soll nach den Gesprächen entschieden werden? | So bleibt erkennbar, wozu du die Antworten verwendest. |
| Forschungsfrage | Welchen Ablauf oder welche Erfahrung möchtest du verstehen? | Sie grenzt das Thema ein, ohne den Teilnehmern eine Lösung vorzuschlagen. |
| Teilnehmer | Wer hat die betreffende Situation selbst erlebt? | Ein konkreter Bericht ist ergiebiger als eine Vermutung über andere Menschen. |
| Gesprächseinstieg | Wie erklärst du Anlass, Ablauf und den Umgang mit Notizen? | Die Person weiß, was sie erwartet und worüber sie selbst entscheiden kann. |
| Kernfragen | Welche offenen Fragen führen durch den vergangenen Vorgang? | Du bekommst einen zusammenhängenden Ablauf statt einzelner Meinungen. |
| Nachfragen | Wo brauchst du Beispiele, Beteiligte oder fehlende Informationen? | Daraus werden Befunde, die dein Team nachvollziehen kann. |
| Abschluss | Was möchtest du ergänzen lassen, und was passiert danach? | Offene Punkte und die nächsten Schritte bleiben verständlich. |
NN/g beschreibt in seiner Anleitung für Interviewleitfäden, wie Forschungsfragen, offene Gesprächsfragen und vorbereitete Nachfragen zusammenhängen. Die Vorlage hier verwendet dafür ein eigenes Werkstattbeispiel, an dem du die Vorbereitung und Auswertung durchspielen kannst.
Von der Forschungsfrage zum Gespräch
Angenommen, du entwickelst eine Terminverwaltung für eine Werkstatt. Kunden rufen an, weil sie ihren Termin verschieben möchten. Das Team vermutet, eine automatische Bestätigung könnte helfen. Bevor ihr diese Funktion plant, möchtest du herausfinden, wie eine Änderung heute bearbeitet wird und woran die Beteiligten erkennen, dass sie abgeschlossen ist.
Die Forschungsfrage lautet deshalb: Wie läuft eine Terminänderung vom Anruf bis zur Bestätigung ab? Im Interview fragst du das nicht einfach als abstrakte Prozessbeschreibung ab. Du bittest die Person, sich an die letzte tatsächlich bearbeitete Änderung zu erinnern. An diesem Vorgang lässt sich gemeinsam klären, was zuerst geschah, welche Informationen verfügbar waren und an welcher Stelle jemand warten musste.
Bei der Auswahl der Teilnehmer zählt deshalb die Erfahrung mit der Aufgabe. Eine Person, die solche Änderungen selbst bearbeitet, kann andere Fragen beantworten als jemand, der nur über die Anschaffung der Software entscheidet. Brauchst du beide Perspektiven, bereitest du die Gespräche entsprechend vor.
Beispiel-Fragen für ein Nutzerinterview
Du kannst die folgenden Formulierungen für deinen eigenen Ablauf anpassen. Ersetze „Terminänderung“ dabei durch eine Situation, an die sich deine Teilnehmer tatsächlich erinnern können, etwa die letzte Bestellung oder einen Supportfall.
| Gesprächsphase | Kernfrage | Mögliche Nachfrage |
|---|---|---|
| Einstieg | Welche Aufgaben übernimmst du bei der Terminplanung? | Mit wem stimmst du dich dabei ab? |
| Konkreter Anlass | Denk an die letzte Terminänderung, die du bearbeitet hast. Wie kam sie bei dir an? | Was wusstest du zu diesem Zeitpunkt schon? |
| Ablauf | Was hast du danach gemacht? | Welche Information oder welches Hilfsmittel hast du dafür gebraucht? |
| Übergabe | Wer musste im weiteren Verlauf davon erfahren? | Wie hast du mitbekommen, ob die Information angekommen war? |
| Schwierige Stelle | Gab es bei dieser Änderung etwas, das du erst klären musstest? | Was hast du versucht, und was geschah dann? |
| Abschluss | Woran hast du erkannt, dass die Änderung erledigt war? | War danach noch etwas offen? |
| Ergänzung | Was ist für solche Änderungen wichtig, worüber wir noch nicht gesprochen haben? | Gibt es einen anderen Fall, der deutlich anders abläuft? |
Die Reihenfolge folgt dem Vorgang, damit die Person nicht ständig zwischen verschiedenen Situationen wechseln muss. Wenn sie von selbst einen späteren Schritt erklärt, kannst du daran anknüpfen und anschließend eine Lücke schließen. Der Leitfaden bleibt eine Gesprächshilfe.
Neutral nachfragen, ohne die Antwort vorzugeben
Die Frage „War die unübersichtliche Software das Problem?“ enthält bereits eure vermutete Ursache. Mit „Was musstest du an dieser Stelle klären?“ erfährst du eher, ob die Software, eine fehlende Freigabe oder etwas anderes den Ablauf erschwert hat. Wenn die Antwort knapp bleibt, kannst du nach dem nächsten Schritt oder nach einem Beispiel fragen, statt selbst eine Erklärung anzubieten.
| Eine Formulierung, die lenkt | Eine offenere Nachfrage |
|---|---|
| Würdest du eine automatische Bestätigung nutzen? | Wie wurde der Kunde bei dieser Änderung informiert? |
| Wäre das mit einer besseren Übersicht einfacher? | Wie hast du herausgefunden, was noch offen war? |
| Das hat bestimmt lange gedauert, oder? | Was ist zwischen der Rückfrage und der Bestätigung passiert? |
| Du hast also die Nachricht übersehen? | Wann hast du die Nachricht bemerkt, und was hast du danach gemacht? |
Auch Zustimmung kann das Gespräch beeinflussen. Wenn du einen Umweg sofort als „umständlich“ bewertest, signalisierst du, welche Geschichte du erwartest. Du kannst stattdessen zusammenfassen, wie du den Ablauf verstanden hast, und die Person um eine Korrektur bitten. Bei geschätzten Zeiten hältst du fest, dass es Schätzungen sind; für eine Messung der Bearbeitungsdauer wäre ein anderes Vorgehen nötig.
Aus dem Gespräch eine Designfrage ableiten
Angenommen, die Person berichtet, dass sie einen geänderten Termin im Kalender einträgt und anschließend einen Zettel für den Rückruf danebenlegt. Auf die Frage nach dem Abschluss sagt sie, dass sie den Zettel erst nach dem Telefonat mit dem Kunden entfernt. Daraus ergibt sich eine prüfbare Vermutung: Im Kalender ist die Terminänderung bereits sichtbar, obwohl die Bestätigung noch aussteht.
Für deine Notizen kannst du den Zusammenhang so festhalten:
| Aussage aus dem Beispiel | Deine Interpretation | Was du als Nächstes klärst |
|---|---|---|
| Ein Zettel erinnert an den ausstehenden Rückruf. | Der Kalender bildet die noch offene Bestätigung möglicherweise nicht ab. | Wie behalten andere Mitarbeiter diese Aufgabe im Blick? |
| Der Zettel wird nach dem Telefonat entfernt. | „Termin geändert“ und „Kunde informiert“ sind im Ablauf verschiedene Zustände. | Müssen diese Zustände in der Oberfläche getrennt erkennbar sein? |
Das ist noch kein Nachweis dafür, wie häufig das Problem vorkommt oder welche Funktion ihr bauen solltet. Du vergleichst zunächst die Berichte aus den weiteren Gesprächen und prüfst, ob sie dieselbe Erklärung stützen. Danach lässt sich ein Entwurf für die offenen Zustände entwickeln und mit passenden Usability-Testaufgaben untersuchen.
Den Leitfaden vor dem Einsatz ausprobieren
Ein Probelauf zeigt dir, ob die Einstiegsfrage verständlich ist, ob die Nachfragen zusammenpassen und ob der Gesprächsrahmen reicht. Bitte dafür eine Person, einen passenden vergangenen Vorgang zu beschreiben. Beim Durchgehen merkst du häufig, dass eine Frage zwei verschiedene Dinge vermischt oder ein Begriff nur im Projektteam üblich ist. Diese Stellen kannst du überarbeiten, bevor du mit den eigentlichen Teilnehmern sprichst.
In der PDF-Vorlage findest du Felder für Forschungsfrage, Teilnehmerprofil, Gesprächsfragen und Auswertung. Notizen zu Teilnehmern kannst du mit internen Kennungen führen. Wie ihr Einwilligungen, Aufzeichnungen und Zugriffe organisiert, klärt ihr passend zur Untersuchung; die Arbeitsvorlage ist kein Einwilligungsformular.
Wenn du die Vorbereitung und Durchführung abgeben möchtest, findest du bei unseren Nutzerinterviews für UX Research den beschriebenen Leistungsumfang. Für die Untersuchung einer bereits vorhandenen Oberfläche passt häufig ein Nutzertest. Wie wir Research und Gestaltung verbinden, zeigen die Projekte medienkundig und Bridagency.
